3.1 SOP MANAJEMEN IT UNTUK ADMINISTRATOR APLIKASI

IT Standard Operating Procedure merupakan sebuah panduan administrasi untuk professional yang bekerja di bidang teknologi informasi dan semua pekerjaan IT yang nantinya akan di administrasikan, hasilnya dianalisa dan dijadikan referensi bagi perusahaan tersebut.

Berikut ini adalah penjelasan dari peran-peran yang umum ditemukan pada divisi IT pada tiap perusahaan :

Help Desk

Adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT.

Help Desk membawa harga diri dan wibawa divisi IT saat berhubungan dengan client sehingga Help Desk sangat mempengaruhi customer experience alias pengalamannya menghandle pelanggan atau client. Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staf help desk harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan solusi yang benar.

Help desk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client tidak diperkenankan untuk menghubungi divisi lain karena akan mengacaukan prioritas kerja. Sebaiknya dibantu oleh software tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, estimasi masalah, dan pelaporan. Software harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan.

End User Support

Bertanggung jawab untuk perbaikan fisik komputer dan kunjungan ke lapangan kerja. Grup ini adalah lapisan kedua dari manajemen masalah dan solusi.

Seperti Help Desk, End User Support harus juga mempunyai kemampuan yang luas pada sistem IT pada perusahaan. Perbedaannya, End User Support mempunyai pengetahuan yang lebih mendalam pada sistem standar perusahaan. Keahlian lebih diarahkan pada hardware dan software yang ada pada sistem komputer end user bukan pada aplikasi server.

End User Support bertanggung jawab dalam memberikan dukungan pada seluruh peralatan dan aplikasi yang terpasang pada sisi client. Selain itu End User Support juga bertanggung jawab pada instalasi peralatan baru, perawatan peralatan yang ada, dan upgrade pada sistem end user. Untuk memudahkan pekerjaan End User Support, IT Standard Operational harus diberlakukan agar pekerjaan tidak terlalu beragam.

Selain kemampuan teknis, End User Support harus mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi dengan client dan membangun hubungan baik. Pekerjaan lainnya adalah memberikan training untuk Client sehingga mengurangi jumlah panggilan kepada End User Support.

Dalam sebuah organisasi IT yang kurang membutuhkan, didapati Client melompati help desk dan langsung menghubungi End User Support. Sikap ini akan menimbulkan frustasi pada help desk karena merasa kurang dapat membantu menangani masalah mereka. Biasanya perusahaan menempatkan end user support team dibawah sebuah divisi tertentu seperti Akunting atau HRD, bukan divisi IT meskipun pekerjaan mereka adalah IT.

Sumber: http://wahyu-barubuat.blogspot.co.id/2018/05/31-contoh-standart

    operasional.html